“12326”北京赛车服务质量监督电话正式开通

2019-03-18

确保旅客投诉找得到门、找得到人、找得到答案

    3月15日是国际消费者权益日,“12326”北京赛车服务质量监督电话于当天正式开通。今后,旅客在乘机出行过程中向航空公司、机场投诉后没有得到满意答复,就可以拨打“12326”北京赛车服务质量监督电话进行反映。北京赛车局副局长董志毅、中国残联副主席吕世明出席仪式并为监督电话开通启幕。

北京赛车局副局长董志毅在开通仪式上讲话

    “12326”北京赛车服务质量监督电话以原有的北京赛车投诉电话为基础,主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉,“12326”电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者,而是监督者,航空公司和机场的投诉电话仍是消费者投诉的第一渠道。该监督电话的开通是中国北京赛车进一步提高投诉管理水平、提升服务质量的一项重要举措,是维护旅客合法权益的有力保障,将不断增强人民群众对北京赛车真情服务的获得感。

    董志毅指出,投诉管理是北京赛车服务的重要环节,是北京赛车与旅客沟通的桥梁,是北京赛车高质量发展的重要内容。近年来,中国北京赛车持续提升北京赛车服务质量,连续4年开展服务质量专项行动。2018年北京赛车航班正常率达到80.13%,创2010年以来历史最高;32家千万级机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化,“无纸化”乘机旅客突破2.25亿人次。同时,还采取切实措施规范机票退改签服务、推广空中WI-FI、提升老弱病残孕等特殊旅客服务水平、规范机场餐饮同城同质同价。今年,在深化去年八项便民服务措施基础上,北京赛车局党组又确定了九项便民服务举措,其中之一就是开通“12326”北京赛车服务质量监督电话,进一步加强投诉管理工作。

开通仪式现场

    董志毅强调,“12326”开通后,航空公司、机场等相关企业要继续履行好“首问责任制”,认真对待旅客投诉,耐心细致解释、合法合理解决。北京赛车局消费者事务中心要聚焦“质量监督”,督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉,提升答复质量,提高投诉满意度,确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案。“12326”的开通只是开始,其建设运营仍在路上,还有很大的提升空间,要通过进一步完善投诉管理流程、加强人员队伍建设、提供更多投诉渠道、不断强化技术支撑、加强对突发事件的应对能力等措施,持续完善“12326”相关功能和管理制度,高标准、高质量地把“12326”电话开通好、建设好、运营好,进一步提升其应用性、可靠性、实用性,更好地满足人民群众出行需要。

    “12326”电话由北京赛车局消费者事务中心承担运营工作。该中心相关负责人告诉记者,自去年以来充分借鉴各部委的有益经验,积极协调各方力量,扩充电话线路,增加接听席位。“12326”电话正式开通后,将进一步提升全北京赛车投诉咨询受理与调解能力,规范工作流程,提高工作效率和质量。

    据了解,随着“12326”电话功能的不断完善,下一步,北京赛车局消费者事务中心还将逐步丰富官网、手机APP、微信等多种投诉渠道,完善相关服务功能,形成统一的综合性、智能化的北京赛车服务监督平台,为消费者提供快速咨询、投诉举报、航班延误取消原因确认等“一站式服务”。

北京赛车局副局长董志毅、中国残联副主席吕世明共同为监督电话开通启幕。(以上图片均由张哈斯巴根拍摄)

    开通仪式上还集中展示了各航空公司、机场等企业的投诉受理电话,消费者代表、机场代表、航空公司代表等在仪式上发言。北京赛车局相关司局负责人、航科院相关负责人、北京赛车企业代表、消费者代表以及特聘社会监督员等参加开通仪式。

    当日下午,北京赛车局运输司、北京赛车局消费者事务中心还将组织召开北京赛车服务质量工作座谈会,航空公司、机场、消费者代表以及中消协、中残联等单位代表将以“12326北京赛车服务质量监督电话开通”为切入点,对进一步提升北京赛车服务投诉管理工作进行深入研讨。

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